近日,民航中南地区管理局发布通报,表彰辖区2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动先进单位和个人,湖南航空服务质量管理部等18个单位获此殊荣。

  为持续提升湖南航空整体服务质量水平,健全服务质量管理体系建设,依照民航局、民航中南局、民航湖南监管局工作要求,2021年4月,服务质量管理部作为主题活动牵头部门,制定发布“民航服务质量标准建设年”活动实施方案,活动从4月1日开始,12月31日结束,为期9个月。

  根据活动实施方案,服务质量管理部制定下发任务分解表,分为“不断完善航班正常管理机制”、“持续提升民航服务质量”、“有效推进民航服务法规标准建设”3项重点任务,涵盖19项具体工作,涉及湖南航空地面服务部、服务质量管理部、营销委员会、运行指挥部、品牌公关部、信息部、运行标准部、飞行部8个部门。

  活动开展期间,公司各部门统一思想,严格落实主体责任,采取得力措施,有力推进各项重点任务,确保主题活动顺利开展并取得实效。提升以航班正常为牵引的服务质量,推广旅客中转便利化服务和联运产品、提升退改签服务和退款效率、提升行李全流程跟踪水平、推出机上特色餐食、便利老年旅客航空出行、提升投诉管理能力、打造具有“湖湘文化”特色服务品牌,进一步提升旅客对公司整体服务的满意度和获得感。

  为有效推进民航服务法规标准建设,落实民航局《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》工作要求,服务质量管理部于2021年发起成立公司服务管理委员会,建立服务质量例会月度会议制度,提炼完成服务价值观,编写完成公司《服务质量管理手册》,优化调整内部投诉处理流程,完善服务监察管理制度,建立服务风险管理机制,建立服务质量评价模型,完善服务组织绩效考核方案,出台服务明星和明星班组评选等奖惩措施,推动旅客服务管理系统信息化建设,多措并举健全公司服务质量管理体系建设,实现全流程的服务质量管控工作机制。

  2022年,服务质量管理部将协同各部门,在公司核心价值观引领下,继续践行民航“真情服务”工作要求,在做好常态化疫情防控基础上,持续提升服务品质,打造潇湘文化新名片,以实际行动助力湖南“三高四新”战略,促进民航高质量发展。

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